Lucas Fiuza é um executivo com uma sólida formação profissional e com passagem marcante na área pública. Foi Diretor da APEX-Brasil e Secretário Nacional de Atração de Investimentos, Parcerias e Concessões do Ministério do Turismo, durante o mandato do então presidente Jair Bolsonaro. Em 2023 ele aceitou voltar às origens da iniciativa privada no cargo de CEO na WAM Group, umas das maiores empresas do Brasil no segmento turístico imobiliário.

Ele diz ter encontrado uma empresa fantástica, mas fatigada, que vinha de uma sequência de acidentes de percurso — entre os mais relevantes, o impacto da pandemia — que exigiam uma reestruturação imediata em uma operação capilarizada em escala continental. Com equipe certa nos processos de ajustes, já conseguiu vencer muitas etapas desse processo, com reflexo em indicadores de qualidade (especialmente na parte de custos e controle.

Com portfólio de 11 hotéis pelo Brasil e quatro parques aquáticos operados em Caldas Novas, a WAM Group pretende crescer 20% em faturamento nesse ano. Mas para alcançar esse desafio, pretende aumentar a presença no mercado de luxo. Confira nessa entrevista exclusiva a seguir.

Revista Hotéis - Você foi Diretor da APEX-Brasil e Secretário Nacional de Atração de Investimentos, Parcerias e Concessões do Ministério do Turismo, durante o mandato do então presidente Jair Bolsonaro. O que o levou a aceitar o desafio de comandar a reestruturação da WAM, um dos maiores grupos do Brasil no segmento turístico imobiliário?

Lucas Fiuza - No início de 2023, eu já havia decidido voltar às origens no setor privado. Quando conheci o “case” da WAM, percebi que realmente era um grande desafio, mas vi muito valor e oportunidade diante de um fluxo de mais de um milhão de visitantes por ano em uma rede de hotéis e parques genuinamente brasileiros, que ainda contava com uma estrutura de vendas composta por um exército que supera mil pessoas. Vi um recorte do Turismo Brasileiro, esse gigante cujo potencial real ainda não foi explorado. No caso da WAM, estamos acessando os meios de ação necessários por meio do apoio dos investidores, clientes e, principalmente, dos colaboradores nesse processo de transformação, que vem apresentando resultados positivos.

R.H - Em que sua formação profissional e acadêmica contribui para implementar as diretrizes e metas para alcançar os objetivos?

L.F - O preparo é muito importante e um processo contínuo. Formação profissional e acadêmica são condicionantes para conquistar espaço, alcançar objetivos e organizar diretrizes e metas. Entretanto, a experiência no mercado, assumir riscos, aprender a formar equipes e delegar bem são etapas que só conseguimos alcançar e eventualmente aprender à medida que acontecem. Não há como “ensinar” a tomar riscos; é uma decisão individual de encarar ou não o mundo real.

R.H - Como encontrou a WAM Group? Quais os processos de gestão que teve que implementar e os critérios adotados para compor o novo time de gestores?

L.F - Encontrei uma empresa fantástica, mas fatigada, que vinha de uma sequência de acidentes de percurso — entre os mais relevantes, o impacto da pandemia — que exigiam uma reestruturação imediata em uma operação capilarizada em escala continental. Como critério inicial para compor a equipe, busquei aliar competência e confiança no início do processo, que precisava ser rápido. Com o tempo e a implantação de novos processos, conseguimos recrutar mais profissionais competentes do mercado para reforçar a equipe.

R.H - Com os processos implementados, quais foram os resultados obtidos e como a WAM Group está posicionada hoje no mercado?

L.F - Ainda estamos em plena reestruturação. Uma operação desse porte, nas circunstâncias em que assumimos, demanda tempo para concluir o “Turnaround”. Entretanto, já conseguimos vencer muitas etapas desse processo, com reflexo em indicadores de qualidade (especialmente na parte de custos e controle) e no novo posicionamento da marca como rede hoteleira de lazer, entretenimento, parques aquáticos, agência de viagens e o WAM Pass (programa de fidelidade).

R.H - Vocês estão projetando um aumento de 20% no faturamento da WAM Group para 2024. Como pretendem alcançar esse resultado?

L.F - Essa projeção é muito desafiadora em um ano de aumento de juros, poucos feriados e maior rigor na qualidade das vendas. Para compensar esses obstáculos, realizamos algumas ações estratégicas, reforçando nossa presença digital, nosso time de vendas na hotelaria e os treinamentos dos colaboradores.

R.H - Quais produtos a WAM possui? Pretendem investir em algo diferente?

L.F - Temos hoje dois tipos de produtos. Um é voltado para o mercado B2B, com a prestação de serviços para administração hoteleira, condominial, gestão de carteira, comercialização de cotas ou timeshare, programa de fidelidade, intercâmbio e agência de viagens, que podem ser disponibilizados para empreendedores. O outro é para os clientes finais, composto por experiências de lazer, hospitalidade e entretenimento, vivenciadas por nossos clientes em alguns dos nossos 11 hotéis pelo Brasil e nos quatro parques aquáticos que operamos em Caldas Novas. Com relação a algo diferente, sim, vamos incrementar nosso portfólio em 2025, aumentando nossa presença no mercado de luxo.

R.H - Como está o WAM Pass, o programa de fidelidade que possuem? Quais os diferenciais desse produto, os resultados já alcançados e as projeções de crescimento para os próximos anos?

L.F - O WAM Pass está sendo reestruturado para ser o portal da experiência do cliente, não apenas gerando fidelização, mas também atendendo aos desejos dos nossos hóspedes e visitantes ao envolvê-los em nosso ecossistema de lazer. Isso inclui agência de viagem, programa de intercâmbio, descontos especiais e um serviço de concierge digital via WhatsApp, que poderá resolver tudo o que o cliente desejar fazer ou saber durante o planejamento ou vivência de sua viagem. É um passo muito importante, já que vamos abrir a possibilidade de adesão ao WAM Pass para todo o mercado e não apenas para os clientes da multipropriedade, como era feito no passado.

“O WAM Pass está sendo reestruturado para ser o portal da experiência do cliente”

R.H - No pós-pandemia, as vendas digitais e a inteligência artificial cresceram muito e impactaram as vendas. Como a WAM está trabalhando com essas ferramentas e como enxerga o futuro dessas tecnologias?

L.F - Acreditamos que é vital se adaptar à nova realidade que envolve a IA. Estamos imersos nessa transformação. Nosso novo diretor de marketing e vendas, João Mendes, tem experiência no tema, e já temos os primeiros resultados implantados. O nosso novo concierge digital é fruto do uso de inteligência artificial.

R.H - Como estão analisando as oportunidades existentes no mercado e como pretendem aproveitá-las para crescer?

L.F - Estamos sempre atentos a oportunidades tanto para a prestação de serviço para terceiros quanto para a incorporação de novos hotéis e operação de novos parques. O aumento do market share na prestação de serviços é um alvo de curto prazo, ao passo que seguimos expandindo nossas operações, com o início da construção de três novos empreendimentos: dois no Nordeste e um no Centro-Oeste.

R.H - O que o mercado, investidores e clientes podem esperar da WAM Group nos próximos anos?

L.F - Nosso objetivo é estabelecer uma nova referência de rede hoteleira e parques genuinamente brasileiros, que entregue experiências completas de lazer e hospitalidade para diversas faixas de renda em todo o País. Buscamos disponibilizar soluções de acesso para todos os bolsos e gostos, democratizando o turismo e valorizando a capacidade do brasileiro para grandes realizações.

R.H - Como enxerga o mercado hoteleiro nos próximos anos?

L.F - O setor hoteleiro precisa manter forte diligência e união para a melhoria do ambiente de negócios e redução da carga tributária. São dois pilares determinantes para a manutenção da maior reserva de mercado turístico do mundo, que é o potencial do Brasil.