Detentora dos dois maiores resorts do Brasil — Rio Quente Resorts e Costa do Sauípe — e do Hot Park Rio Quente, um dos parques aquáticos mais visitados do mundo, a Aviva deve seguir expandindo com consistência e responsabilidade a fim continuar competitiva no mercado. E a inovação é um vetor direto desse crescimento.
Um dos desafios do Filippo Masello, Diretor de Estratégia e Novos Negócios da companhia, é inovar mantendo história, valores e propósito. Para isso, ele ressalta que é necessário tornar processos mais eficientes para reduzir custos, assim como qualificar produtos e abrir espaço para novas fontes de receita e modelos de negócio. Confira nessa entrevista exclusiva.
Revista Hotéis - Qual é sua formação acadêmica, quais empreendimentos já atuou, o que o motivou a trabalhar na Aviva e quais experiências que trouxe?
Filippo Masello - Sou formado em Administração de Empresas pela UFRJ, com MBA em Gestão Estratégica de Negócios pela FGV. Atuei por quase 12 anos em consultoria estratégica, em projetos de estratégia, desdobramento de metas e governança de resultados, otimização de gastos, redesenho de processos e estrutura organizacional para empresas nacionais e internacionais de setores como turismo, energia, alimentos, mobilidade, entre outros. Minha motivação para chegar à Aviva veio da identificação com o propósito de fazer famílias felizes e da oportunidade de aplicar essa experiência em projetos estratégicos de grande relevância e impacto para nossos hóspedes, em um dos maiores players de turismo do Brasil.
R.H - Atualmente você está como Diretor de Estratégia e Novos Negócios da Aviva coordenando processos e produtos inovadores. Como surgiu essa área e quais as conquistas já obtidas?
F.M - A Aviva já inovava antes de ter uma área dedicada, mas, em 2008, um desafio de aumentar em R$ 10 milhões o resultado levou à mobilização de um time multidisciplinar, fazendo a companhia superar a meta e consolidar, um ano depois, a criação da área de inovação, liderada inicialmente pelo atual CEO da companhia, Alessandro Cunha. A partir daí, passamos por cinco ondas de desenvolvimento, que vão dos primeiros programas até o Desenrola e, mais recentemente, o DesenrolAI. Hoje, qualquer pessoa associada pode propor ideias, sem hierarquia, em temas que vão da eficiência à experiência do cliente. Ao longo dos anos, recebemos mais de 21 mil ideias de nossos associados, cuja implementação resultou em mais de R$ 110 milhões em lucro operacional para a companhia.
R.H - A Aviva está completando 7 anos em 2025, mas sua história começou há mais de 60 anos, com a inauguração de uma pousada em Rio Quente. Como inovar mantendo história, valores e propósito?
F.M - Nosso propósito de fazer famílias felizes atravessa gerações e é o fio condutor de tudo o que fazemos, seja em 1964 ou em 2025. Inovar, para nós, é atualizar a forma de entregar esse propósito, sem abrir mão dos valores que constroem o jeito Aviva de ser e de servir. Temos pessoas associadas reconhecidas diversas vezes ao longo de 16 anos de programas de inovação, o que mostra coerência entre história, cultura e futuro. Esse espírito aparece em decisões como criar a Praia do Cerrado no Hot Park Rio Quente, em vez de apenas uma piscina de ondas, e agora no InCasa Private Residence Club, que leva o turismo compartilhado brasileiro a um novo patamar, mantendo a essência de acolher e surpreender.
R.H - De que forma os processos de inovação contribuem para as ações de ESG que a Aviva possui e quais as conquistas que já tiveram desde a implantação?
F.M - Trabalhamos inovação estruturada em teses, e uma delas é voltada para ESG, o que incentiva ideias de eficiência energética, redução de resíduos e uso responsável de recursos, alinhadas à nossa Agenda ESG. Um exemplo é o projeto D’água Rio Quente, que aproveita a água quente do rio, trata, resfria e envasa em garrafas de vidro, com ou sem gás, substituindo grande parte das garrafas plásticas e melhorando a experiência dos hóspedes. Outro exemplo é a usina fotovoltaica em Rio Quente, que conta até com robôs que automatizam a limpeza dos painéis. No social, apoiamos iniciativas como o projeto dos boleiros em Sauípe, além de diversas outras ações.
“Trabalhamos inovação estruturada em teses, e uma delas é voltada para ESG”
R.H - Quais são as soluções inovadoras que a Aviva possui para atender a demanda dos empreendimentos e levar mais conforto e comodidade aos clientes?
F.M - Buscamos soluções que integrem conveniência, experiência e hospitalidade. A pulseira RFID, por exemplo, permite que clientes acessem o quarto, consumam nos pontos de venda e circulem pelos complexos com mais liberdade, enquanto trabalhamos para que, futuramente, os dados de uso ajudem a melhorar a operação, adequando a força de trabalho aos locais corretos, além da personalização de ofertas aos clientes. Também temos iniciativas de autosserviço com experiência, como máquinas de chope, robôs de algodão-doce e sundae, que unem praticidade e entretenimento, especialmente para as famílias. Em apartamentos de um dos hotéis, contamos com sensores de presença por respiração que ajustam o uso de energia sem depender da ação do hóspede, facilitando a utilização das comodidades do quarto, além de promover um consumo mais inteligente de energia.
R.H - O InCanto Residence será o primeiro empreendimento High End Timeshare do País. Quais são as inovações que estão sendo implementadas? E no que isso vai agregar ao empreendimento e beneficiar os clientes?
F.M - O InCanto Residence Club inaugurará no Brasil o modelo High End Timeshare, com 176 apartamentos em três tipologias, criando um universo particular dentro da Costa do Sauípe, de acesso exclusivo para clientes do produto. No formato members only, suas áreas e serviços serão reservados ao seu público, não sendo abertas aos demais hóspedes do complexo. A principal inovação está no sistema de pontos, que substitui a lógica tradicional de semanas fixas por um modelo mais flexível e aderente ao estilo de vida do cliente. O sistema de alocação anual permite antecipar ou postergar pontos de um ano para outro e transferi-los para terceiros como presente ou herança, além de possibilitar o uso em hotéis Grand Premium da Aviva. Isso amplia opções de uso, adapta o produto a diferentes momentos da vida e reforça a proposta de alto valor agregado, construída a partir de pesquisas de mercado e parcerias com consultorias especializadas que nos ajudam a mapear tendências de consumo.
“O InCanto Residence Club inaugurará no Brasil o modelo High End Timeshare, com 176 apartamentos em três tipologias”
R.H - Atualmente quando se pensa em inovação, a inteligência artificial está sempre em destaque. A Aviva já utiliza ferramentas com essa tecnologia? Como você enxerga o futuro da IA aplicada para o setor de hotelaria e turismo?
F.M - Já utilizávamos essa tecnologia em iniciativas pontuais, e este ano estruturamos o DesenrolAI como braço do programa de inovação para consolidar a estratégia de uso de IA. Criamos um centro de excelência e um grupo de AI Influencers, pessoas associadas de diferentes áreas que possuem um treinamento mais aprofundado, difundem conhecimento, apoiam projetos e ajudam a trazer essa tecnologia para o dia a dia, fomentando a cultura de IA. Temos metas como treinar 100% das lideranças no uso da tecnologia até 2026 e ter uma parcela relevante dos processos suportada por essas soluções. Também promovemos hackathons, como o Hack Aviva, que gerou uma série de assistentes com ganho de produtividade real. Um deles foi um assistente na área jurídica, que reduziu o SLA de análise de contratos de 5 dias para 1, um ganho de 80% de produtividade. No turismo, enxergo um futuro híbrido, em que as tecnologias cuidam do trabalho repetitivo e de bastidor, e as equipes ficam ainda mais focadas em acolher, ouvir e criar experiências memoráveis com os clientes, convergindo com um dos atributos da Aviva: uma empresa de pessoas, para pessoas.
R.H - Quais os motivos que levaram a Aviva a criar o programa de inovação “Desenrola”? Como ele está posicionado hoje no mercado, quais as conquistas obtidas e como enxerga esse programa nos próximos anos?
F.M - O Desenrola surgiu em 2019, após a união de Rio Quente Resorts e Costa do Sauípe — que originou a Aviva — para atualizar o programa de ideias e conectar inovação à nova escala da companhia. Hoje, é um programa estruturado, com governança clara, premiações relevantes e forte engajamento interno, que se tornou referência no setor e desperta interesse de profissionais de outras empresas que buscam entender nossa metodologia.
Somamos mais de 160 projetos implementados, contribuindo para mais de R$ 110 milhões em lucro operacional que a área de Inovação gerou desde o início. Para os próximos anos, o foco é fortalecer o protagonismo das pessoas associadas e consolidar o uso de tecnologias avançadas dentro do programa, mantendo o Desenrola como peça central da cultura de inovação e da marca empregadora Aviva — já que é um grande atrativo comentado entre profissionais que se inscrevem em nossos processos seletivos.
“O Desenrola surgiu em 2019, após a união de Rio Quente Resorts e Costa do Sauípe — que originou a Aviva — para atualizar o programa de ideias e conectar inovação à nova escala da companhia”
R.H - Quais as inovações que a Aviva utiliza com seu time de vendas a fim de otimizar processos e acelerar resultados?
F.M - Apoiamos o time de vendas com soluções que simplificam a jornada do cliente e conectam melhor os pontos de contato. Um dos principais movimentos que estamos trabalhando para acontecer é concentrar venda, relacionamento e suporte à experiência em canais únicos e mais integrados com um agente de IA como facilitador de todo o processo, melhorando a experiência do cliente e do time comercial. Também trabalhamos com modelos de previsão de demanda, utilizando dados da própria Aviva e informações de mercado, do macro ao micro. Com isso, o time de vendas consegue se antecipar aos diferentes cenários futuros e traçar planos de ação mais eficazes para alcance das metas de receita.
R.H - Como você enxerga a Aviva nos próximos anos? De que forma as inovações podem impactar o crescimento da companhia?
F.M - A Aviva é detentora dos dois maiores resorts do Brasil — Rio Quente Resorts e Costa do Sauípe — e do Hot Park Rio Quente, um dos parques aquáticos mais visitados do mundo, e deve seguir expandindo com consistência e responsabilidade. A inovação é um vetor direto desse crescimento, ao tornar processos mais eficientes, reduzir custos, qualificar produtos e abrir espaço para novas fontes de receita e modelos de negócio. Também contamos com um framework de gestão e inovação já testado, que facilita a integração de futuros ativos e acelera a captura de valor em eventuais aquisições. Isso tudo reforça nosso papel como referência em turismo sustentável, entretenimento e hospitalidade no Brasil.
R.H – Como você enxerga o papel da Aviva no turismo brasileiro?
F.M - Somos uma plataforma de viagens e entretenimento que reúne o Hot Park Rio Quente, o Rio Quente Resorts e a Costa do Sauípe, destinos que recebem mais de dois milhões de clientes por ano. Desde 2018, com a aquisição de Sauípe, ampliamos nossa atuação e contamos com a maior base de clientes fidelizados da América do Sul, com mais de 30 mil famílias, além de entrar no mercado residencial de alto padrão com o InCasa Private Residence Club (GO) e, em breve, o InCanto Residence Club (BA). A Turminha da Zooeira reforça nosso compromisso com o entretenimento e fará parte da temática do futuro Hot Park Costa do Sauípe, além de estarmos atentos ao mercado de licenciamento e ter uma evolução significativa da Turminha no último ano com seu canal do YouTube, que completou um ano em outubro e já conta com mais de 170 mil inscritos. Seguimos, assim, fazendo famílias felizes em paraísos integrados à natureza, com um olhar inovador que respeita nossa história e prepara a companhia para as próximas décadas.