Diretor-geral dos Hotéis Senac – Grande Hotel São Pedro, na cidade de Águas de São Pedro, e Grande Hotel Campos do Jordão, em Campos do Jordão, ambos no interior paulista –, Marcelo Picka Van Roey compreende como poucos a importância de fundamentar uma ponte entre a sala de aula e o mercado de trabalho.

O abismo entre esses dois mundos é conhecido cotidianamente pelo mercado e se espelha em uma realidade que precisa ser vista com mais profundidade: ausência de mão de obra qualificada, baixos salários e o apagar do brilho nos olhos dos jovens ao mirar o mercado hoteleiro.

Marcelo alerta que é fundamental que a hotelaria olhe para os jovens e invista de fato em capacitação. “A gente tem que evoluir nesse sentido. O discurso é muito bonito, mas na prática pouco se investe em capacitação de maneira profissional, assertiva, sabendo o que está fazendo e procurando uma instituição que saiba fazer”.

Nesta entrevista exclusiva, o executivo analisa o atual momento da hotelaria brasileira, reflete sobre as competências e papel da liderança, ressalta o poder da educação para gerar resultados e pertencimento e aponta a gastronomia como a área mais estratégica da hotelaria. “É uma das oportunidades mais incríveis para construir reputação e fidelizar o hóspede”, ensina ele.

Revista Hotéis - Você tem uma relação muito especial com a área A&B. A que se deve isso?

Marcelo Picka Van Roey - A gastronomia é um dos meios mais fabulosos para a hotelaria. É uma das oportunidades mais marcantes e incríveis que a gente tem para construir uma reputação, encantar e fidelizar o hóspede e praticar a hospitalidade. O Brasil tem a melhor gastronomia do mundo. A riqueza e a pluralidade da gastronomia brasileira não existem em lugar nenhum. Uma das melhores maneiras de conhecer a cultura de um lugar é por meio da gastronomia. Ela é um portal cultural que nos transporta para qualquer lugar.

A&B é uma área que a gente precisa explorar mais. A gente tem uma riqueza e perde essas oportunidades diariamente. A gastronomia é uma maneira incrível de apresentar o destino, contar a história do local e dos ingredientes que fazem parte da vida dos moradores. A hotelaria precisa pensar mais nisso para aumentar a sua margem, enriquecer a experiência, trazer mais gente e aumentar 0 volume. A gastronomia hoteleira não pode ficar presa apenas aos pratos que todos já estão acostumados a comer. A&B é uma área altamente estratégica.

“A hotelaria não é um mercado que paga muito bem, e precisamos olhar para os salários com maior atenção”

R.H - O café da manhã de hotel é um símbolo da hotelaria. O restaurante de hotel caminha rumo a essa consagração?

M.P.V.R - Sim! É uma tendência. Os hotéis têm investido em gastronomia, e a gente está longe ainda do que eu acho que a gente poderia estar, talvez para a realidade do Brasil, pela dificuldade de mão de obra, sobretudo para a cozinha. As leis trabalhistas não são das melhores, as taxas, os impostos que a gente paga para contratar uma pessoa são altíssimos. A hotelaria não é um mercado que paga muito bem, e precisamos olhar para os salários com maior atenção.

R.H - Como analisa a mão de obra hoteleira hoje?

M.P.V.R - Estamos, talvez, no pior momento que a gente já esteve. A gente tem mais uns dois ou três anos nessa toada, mas eu acho que a gente sai dela quando a gente começar a pegar uma outra geração que venha com um perfil diferente. Talvez o problema não seja de geração, mas de ciclo mesmo. Tem um ciclo em que a mão de obra migra para outro lugar, depois volta. Mas a gente precisa também pensar um pouco nessas questões aí de flexibilidade, mas não necessariamente de escala, e sim de flexibilidade de salário, benefícios, recompensas e trocas.

A hotelaria tem essa característica de contratar gente sem experiência e estudo. E a gente proporciona essa capacitação. O setor é uma porta muito bacana para o mercado de trabalho. Uma camareira se torna governanta em poucos anos. As oportunidades de ascensão são incontáveis, depende só do funcionário para crescer.

R.H - O que define uma boa liderança?

M.P.V.R - A liderança é justamente você ser espelho para outras pessoas, de modo que elas olhem para você e queiram estar na sua posição. A liderança precisa ser exemplo, coerente e respeitosa com as pessoas e suas histórias. Eu falo sempre para os estagiários, alunos e funcionários: se você quiser ser, faça a sua parte, porque sempre tem alguém te olhando, e você vai chegar lá. Não tenho dúvida nenhuma, porque a hotelaria do Brasil está crescendo. É um mercado dinâmico e as pessoas estão chegando à gerência cada mais jovens. Isso é muito legal.

“A liderança precisa ser exemplo, coerente e respeitosa com as pessoas e suas histórias”

R.H - No atual cenário, quais competências são essenciais a toda liderança?

M.P.V.R - Para liderar, uma pessoa precisa ter primeiro um perfil multiplicador. A liderança precisa multiplicar conhecimento, ensinar as pessoas e formar equipes com profissionais complementares. A gestão de pessoas é essencial para conseguir formar equipes competentes. Gerir equipe compreende, sobretudo, saber escutar as pessoas. Saber contratar pessoas chaves para as posições é fundamental para o sucesso da liderança.

O líder precisa desenvolver muito bem as pessoas para montar um time forte e que entregue resultados. É um jogo de xadrez, e as peças precisam ser mexidas no momento certo, pensando lá na frente, nas conquistas, no crescimento e na motivação da equipe para manter esse jogo constante. É fundamental para um líder desempenhar um bom papel e ficar por bastante tempo sendo referência para todo mundo.

R.H - Como avalia a relação entre educação e mercado?

M.P.V.R - Em geral, a hotelaria não investe em capacitação. Temos exemplos aí de cursos que foram montados pela FGV e pelo próprio SENAC, mas as pessoas não encaminham os funcionários para fazer o curso. Não um esforço para investir em capacitação. O discurso é muito bonito e todo mundo fala que é preciso investir em capacitação, mas na prática poucos p fazem da maneira correta. O SENAC é uma referência nisso porque está próximo do mercado, tem professores do mercado, escuta o que os hoteleiros falam, forma as pessoas, mas quando chega lá na ponta, às vezes, as coisas não são muito encaixadas.

“Em geral, a hotelaria não investe em capacitação. Temos exemplos aí de cursos que foram montados pela FGV e pelo próprio SENAC, mas as pessoas não encaminham os funcionários para fazer o curso”

O mercado, como um todo, não investe de fato em capacitação por conta do custo também.

Há boas redes e bons hotéis que investem muito em capacitação, isso é muito legal, mas acho que a gente está longe do ideal. A gente tem que evoluir nesse sentido. O discurso é muito bonito, mas na prática mesmo, pouca gente investe em capacitação de uma maneira profissional, assertiva, sabendo o que está fazendo e procurando uma instituição que saiba fazer.

O Senac vai até o mercado, tem um evento que a gente faz chamado Geração Senac, que traz os mais de oito mil alunos do ensino médio para mostrar o que é cada área não só da hotelaria, como também da gastronomia, da saúde.... A gente mostra isso de uma maneira prática, mas são poucos os hotéis e redes hoteleiras que se interessam por eventos que conecta estudantes e mercado. É a mão de obra que vai trabalhar na hotelaria no futuro, e pouca gente olha para isso como algo realmente relevante. A operação e a cobrança por resultados do dia a dia consomem tanto os hotéis que não sobra tempo para realmente fazer treinamento, investir em capacitação e oferecer um curso bacana para boa parte deles. Profissionais capacitados geram mais resultados, pertencimento e satisfação.

“A operação e a cobrança por resultados do dia a dia consomem tanto os hotéis que não sobra tempo para realmente fazer treinamento, investir em capacitação e oferecer um curso bacana”

R.H - Qual é o seu conselho a quem está chegando ao mercado hoteleiro?

M.P.V.R - Primeiro, venha com o coração aberto. O mercado hoteleiro é extremamente gostoso de trabalhar. A gente lida com uma rotina diversificada e interessante. Cada hóspede tem uma reação diferente. A dinâmica da hotelaria é muito bacana e é de fato uma área apaixonante. Esteja de coração aberto, sem preguiça, com disponibilidade, com orgulho de servir, orgulho de fazer as pessoas se sentirem melhores. Fazendo isso não tem como dar errado. Vocês vão ser apoiados pelo setor que precisa de gente boa, inteligente e que se entrega.

R.H - Qual livro recomenda aos profissionais da hospitalidade?

M.P.V.R - O livro Hospitalidade e Interculturalidade (editora Senac), que acabou de ser publicado pelo professor da Unicamp Sandro Dias que também é professor do SENAC. É um livro que trabalha a hospitalidade como um todo, mostrando o quanto que a hospitalidade pode interferir em tudo em nossas vidas e em nossos negócios. É uma obra muito bacana a acessível a todos os profissionais. É uma leitura gostosa e muitas respostas saem desse livro sobretudo para quem quer trabalhar na hotelaria. É uma leitura recomendável para todos os níveis, especialmente estudantes, quem está começando agora. Ele nos faz entender que a hospitalidade não dá para ser fake, não é discurso, tem que estar na alma do negócio. A hospitalidade não dá para ser postada no Instagram. A hospitalidade é praticada, é algo muito mais forte que tem que ser genuína e estar na alma do seu negócio. E ela só é possível quando nos colocamos no lugar das outras pessoas. A hospitalidade fake tem hora para acabar, está fadada ao fracasso.

Marcelo Picka Van Roey: “O livro Hospitalidade e Interculturalidade (editora Senac) é um livro que trabalha a hospitalidade como um todo” (Foto - Zaqueu Rodrigues)