Os hotéis e resorts apostam em tecnologia para melhorar a experiência do hóspede no momento do check-in

A digitalização dos serviços hoteleiros tem avançado rapidamente no Brasil e no mundo, e duas soluções ganham cada vez mais espaço na jornada do hóspede: o check-in digital e os totens de autoatendimento. A adoção dessas tecnologias reflete mudanças no comportamento do consumidor, que busca agilidade, autonomia e menor contato em processos operacionais.

O check-in digital permite que o hóspede realize etapas como cadastro, envio de documentos, escolha de preferências e até o pagamento antes mesmo de chegar ao hotel, por meio de aplicativos ou sites. Ao desembarcar, o tempo de espera na recepção é reduzido, em alguns casos, até eliminado, o que melhora a fluidez do atendimento e diminui filas, especialmente em períodos de alta ocupação.

Já os totens de autoatendimento funcionam como extensões da recepção tradicional. Instalados em áreas estratégicas do hotel, eles possibilitam que o próprio hóspede faça check-in, check-out, emita chaves ou cartões de acesso e consulte informações sobre a estadia. A tecnologia é especialmente valorizada por viajantes frequentes e por hóspedes que preferem um atendimento mais rápido e independente.

Do ponto de vista da gestão hoteleira, as soluções digitais trazem ganhos operacionais relevantes. Ao automatizar processos repetitivos, os hotéis conseguem otimizar o trabalho das equipes, reduzir custos operacionais e direcionar os colaboradores para atividades mais estratégicas e personalizadas, como o relacionamento com o cliente e a resolução de demandas específicas.

A implementação dessas ferramentas também responde a uma demanda crescente por experiências sem atrito. Após a pandemia de COVID-19, a valorização de soluções ‘contactless’ se intensificou, tornando o autoatendimento um diferencial competitivo. Além disso, os sistemas digitais permitem maior integração com plataformas de gestão hoteleira, gerando dados que ajudam na tomada de decisões e na personalização do serviço.

Apesar dos avanços, especialistas ressaltam que a tecnologia não substitui completamente o atendimento humano. O equilíbrio entre inovação e hospitalidade continua sendo essencial. Hotéis que combinam soluções digitais com uma equipe preparada conseguem oferecer uma experiência mais eficiente sem perder o acolhimento característico do setor.

Com a evolução constante das tecnologias e a mudança no perfil dos viajantes, o check-in digital e os totens de autoatendimento tendem a se consolidar como padrão na hotelaria, redefinindo a forma como hóspedes interagem com os serviços desde o primeiro contato até o fim da estadia.

A Inteligência Artificial permite que o cliente realize o check-in antes mesmo de chegar ao hotel (Foto - Freepik.com)

Inteligência Artificial como ferramenta aliada

A IA - Inteligência Artificial tem transformado o check-in digital e o autoatendimento nos hotéis, tornando a experiência do hóspede mais rápida, prática e personalizada. Por meio de aplicativos, totens e plataformas online, a IA permite que o cliente realize o check-in antes mesmo de chegar ao hotel, enviando documentos, confirmando dados e efetuando pagamentos de forma automatizada. Tecnologias de reconhecimento de documentos e biometria ajudam a validar a identidade do hóspede com mais segurança, reduzindo filas e o tempo de espera na recepção.

No autoatendimento, a IA também se destaca com o uso de chatbots e assistentes virtuais disponíveis 24 horas por dia, capazes de responder dúvidas, realizar reservas, solicitar serviços e até sugerir upgrades de acordo com o perfil do cliente. As chaves digitais, acessadas pelo celular, eliminam a necessidade de cartões físicos e facilitam o acesso aos quartos e áreas comuns. Além disso, a análise de dados permite que o hotel antecipe preferências dos hóspedes, oferecendo uma experiência mais personalizada.

O uso da IA no check-in digital e no autoatendimento contribui para a redução de custos operacionais, diminuição de erros manuais e melhor aproveitamento da equipe, que pode se dedicar a um atendimento mais humano e estratégico. Apesar dos benefícios, é fundamental garantir a proteção dos dados pessoais, respeitando normas como a LGPD, e manter opções de atendimento tradicional para hóspedes que preferem o contato presencial. Dessa forma, a IA se consolida como uma aliada importante na modernização da hotelaria, equilibrando tecnologia, eficiência e qualidade no atendimento.

Ao automatizar processos repetitivos, os hotéis conseguem otimizar o trabalho das equipes (Foto - Freepik.com)

Realidade

O check-in digital já é uma realidade no Tivoli Ecoresort Praia do Forte, na Bahia. A implantação foi resultado de um projeto estruturado, iniciado em 2019, com desenvolvimento interno e participação direta das áreas envolvidas na jornada do hóspede. O aplicativo foi lançado ao público em 2020, durante a reabertura do hotel no período pós-pandemia, como uma solução estratégica para modernizar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional. “A implementação ocorreu de forma gradual, com foco na integração completa com os sistemas do hotel (PMS e POS), garantindo segurança, consistência e confiabilidade das informações. Para apoiar esse processo, também foi desenvolvido um hub próprio de integrações, permitindo maior fluidez no trânsito de dados entre plataformas e assegurando uma experiência digital mais completa e eficiente”, diz João Corte-Real, Diretor geral do Tivoli Ecoresort Praia do Forte.

A implantação também considerou o fator humano, respeitando o perfil de hóspedes que ainda preferem o atendimento tradicional, mantendo o suporte da equipe como parte essencial da experiência e do processo de adaptação.

Na Atlantica Hospitality International, uma nova versão do totem de autoatendimento foi consolidada e passa por uma fase de soft launch em seis hotéis estratégicos para a companhia: Radisson RED Campinas, Sleep Inn Paulínia, Transamerica Fit Campinas, Radisson RED Ibirapuera, Radisson Barra Rio de Janeiro e Transamerica Collection Goiânia. “Além da solução física, a Atlantica oferece mobilidade total aos seus clientes através do aplicativo Let’s Atlantica, que permite ao hóspede realizar tanto o pré-check-in, com o preenchimento digital da FNRH - Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, quanto a liberação completa de sua estada de forma 100% digital”, diz Juliana Pinheiro, Diretora de Transformação - Projetos e TI da Atlantica Hospitality International.

Na Accor, além do ibis budget São Paulo Jardins e do ibis budget São Paulo Frei Caneca, a Rede já implementou a tecnologia de totens de auto check-in em 22 hotéis nas cidades de Salvador, São Paulo, Belo Horizonte, Brasília, Palmas, Fortaleza, São José do Rio Preto, Sorocaba e São Carlos. “A iniciativa faz parte de um projeto estruturado de transformação digital da jornada do hóspede e planejamos expandir essa solução com novas implementações previstas em 2026, reforçando o objetivo de tornar o auto check-in um padrão operacional em médio e longo prazo, inicialmente no Brasil e, posteriormente, em outras unidades da rede nas Américas”, informa Marcelo Salomão, Sênior Vice-presidente de Tecnologia Accor Américas.

Marcelo Salomão: “A iniciativa faz parte de um projeto estruturado de transformação digital da jornada do hóspede e planejamos expandir essa solução com novas implementações previstas em 2026” (Foto - Divulgação)

A BWH Hotels, no contexto atual, não possui propriedades no Brasil com a tecnologia de autoatendimento já em funcionamento. Ainda assim, há alguns empreendimentos que estão em processo de implementação e análise de viabilidade, enquanto outros ainda se encontram em fase de estudo.

Porém, a Rede conta com cases de sucesso na América Latina. Um exemplo é o único resort All Inclusive, o Best Western Jacó Beach All Inclusive Resort, na Costa Rica, onde o modelo não apenas funciona muito bem, como também otimiza significativamente a operação de um empreendimento dinâmico, com perfil de resort e alto volume de hóspedes, que demanda agilidade no atendimento. “Outro exemplo é o Best Western Plus Hotel San Diego, em Medellín (COL), uma abertura recente com foco mais corporativo. Nesse caso, os totens atuam na ‘contramão’ e auxiliam hóspedes que, muitas vezes, viajam com agendas apertadas e buscam praticidade e rapidez nos processos”, conta Camila Zucoloto, Gerente de Operações e BI da BWH Hotels Brasil.

A Rede Blue Tree Hotels, desde a pandemia de COVID-19, investe no Web Check-in para tornar a chegada ao hotel mais prática e sem filas. O processo é simples e 100% digital: o hóspede recebe um link antecipadamente, preenche seus dados pelo próprio celular e, se já tiver se hospedado em algum hotel da rede, pode agilizar ainda mais usando CPF ou reconhecimento facial, com as informações recuperadas automaticamente. “O resultado é uma experiência muito mais ágil e sem burocracia. O hóspede ganha tempo, evita preenchimentos repetitivos e chega ao hotel apenas para retirar a chave, enquanto a equipe passa a ter um fluxo de atendimento mais fluido e eficiente”, afirma Chieko Aoki, Presidente da rede Blue Tree Hotels

Ao mesmo tempo, mesmo com toda a tecnologia, a rede mantém uma pessoa no balcão para receber o hóspede. “Acreditamos que nada substitui o olhar humano, os detalhes percebidos no contato direto e a sensibilidade para entender cada perfil. Muitos hóspedes valorizam esse acolhimento, as dicas personalizadas e a orientação sobre o hotel, seus serviços e o clima da estadia. Assim, unimos praticidade digital com o nosso principal diferencial: o cuidado e a hospitalidade no atendimento”, lembra Aoki.

No hotel v3rso, do Grupo Emiliano, localizado em São Paulo, o check-in é totalmente digital e pode ser feito tanto pelo aplicativo quanto pela versão web, antes mesmo de o hóspede chegar ao hotel. Ele realiza o pré-cadastro, insere seus dados e já chega com tudo pronto, basta passar pela catraca com reconhecimento facial para acessar o hotel, sem a necessidade de qualquer etapa adicional. “Para quem preferir ou precisar, disponibilizamos totens de autoatendimento no lobby, que permitem concluir o processo de forma rápida e intuitiva”, informa Gustavo Filgueiras, CEO do v3rso e do Grupo Emiliano.

O smartphone passa a ser a própria chave do quarto, eliminando a necessidade de cartões físicos e tornando a experiência mais fluida e segura. “A gente acredita que a hospitalidade precisa acompanhar o comportamento contemporâneo, mais móvel, mais autônomo e mais integrado à rotina de cada pessoa. Por isso, desenhamos o v3rso com uma lógica mobile-first, em que o hóspede tem controle total sobre sua chegada, sem fricções ou esperas desnecessárias”, conta o CEO.

Assim como Chieko Aoki, Filgueiras também acha que a tecnologia não substitui o cuidado humano, ela libera tempo para que ele aconteça de forma mais relevante. “Nossos embaixadores estão no lobby para apoiar o hóspede sempre que necessário, seja orientando o uso dos totens ou auxiliando diretamente pelo celular. O papel deles é garantir que tudo aconteça de forma simples, natural e acolhedora, respeitando o nível de autonomia que cada hóspede deseja ter”, diz.

Resultados obtidos

Os principais resultados da nova tecnologia na Atlantica Hospitality International se refletem na redução expressiva do tempo de check-in, que diminuiu de uma média de oito minutos no balcão para no máximo dois minutos no totem. Essa agilidade é fruto da automação no preenchimento da FNRH, pois o sistema recupera automaticamente os dados do hóspede pelo CPF após a primeira estada, eliminando burocracias. “Outros fatores que contribuem para a otimização do processo são a integração direta com gateways de pagamento, que reduz erros de digitação, e a magnetização autônoma das chaves no próprio equipamento. Essa jornada simplificada eleva a experiência do cliente e libera as equipes da recepção para um atendimento mais consultivo e focado na hospitalidade”, salienta Juliana Pinheiro.

Juliana Pinheiro: “Essa jornada simplificada eleva a experiência do cliente e libera as equipes da recepção para um atendimento mais consultivo e focado na hospitalidade” (Foto - Divulgação)

No Tivoli Ecoresort Praia do Forte, os principais resultados observados após a implantação do sistema de check-in digital foram ganhos consistentes de eficiência e conveniência para o hóspede, especialmente no momento de chegada ao resort. Isso reduziu significativamente etapas manuais e burocráticas, trazendo mais agilidade ao processo e permitindo que o hóspede aproveite a experiência do hotel com mais rapidez. “Do ponto de vista operacional, também houve benefícios relevantes, como maior fluidez nos horários de pico de chegada, redução de filas e do tempo de atendimento no balcão, diminuição de retrabalho relacionado a dados incompletos ou desatualizados, e aumento da confiabilidade das informações registradas no sistema”, conta Corte-Real. “Outro ponto importante foi o fortalecimento da comunicação com o hóspede antes e durante a estadia, aumentando a previsibilidade e a organização dos serviços contratados”, complementa.

Os resultados têm sido bastante positivos também na Rede Accor, especialmente no que diz respeito à agilidade e à eficiência do processo de chegada. De acordo com Marcelo Salomão, com os totens de auto check-in, foi registrada uma redução média de 70% a 80% no tempo de atendimento, permitindo que o hóspede conclua o check-in de forma autônoma em cerca de 90 segundos. “Antes da chegada ao hotel, o cliente recebe um link para preencher seus dados, enviar documentos e realizar o reconhecimento facial, o que elimina etapas burocráticas no balcão. No hotel, o processo se resume à confirmação das informações, pagamento, quando necessário, e gravação da chave eletrônica do quarto. Isso reduz filas, melhora o fluxo de hóspedes e torna a experiência mais simples, rápida e eficiente”, afirma.

Segundo Camila Zucoloto, Gerente de Operações e BI da BWH Hotels Brasil, os resultados são claramente perceptíveis na experiência dos hóspedes, mesmo considerando perfis distintos. A maior agilidade nos processos caminha diretamente junto ao aumento da satisfação e, consequentemente, ao retorno positivo para o empreendimento. “Outro ponto relevante é o fator autonomia, que se mostra extremamente importante. O controle do processo passa para as mãos do próprio hóspede, fazendo com que ele se sinta mais valorizado, prestigiado e reconhecido. De diferentes formas, os resultados têm sido positivos, especialmente nos índices de satisfação das pesquisas de qualidade”, diz.

Segundo Chieko Aoki, os resultados da estratégia da Blue Tree se traduzem diretamente em mais agilidade e menos burocracia para o hóspede. Com o envio do link antecipado, há a eliminação do tempo de espera no balcão para o preenchimento de fichas manuais. “Essa eficiência é percebida tanto pelo hóspede, que chega ao hotel apenas para retirar a chave, quanto pela equipe de recepção, que passa a ter um fluxo de atendimento mais fluido e organizado. Além disso, o modelo digital reforça nosso compromisso com a sustentabilidade, ao reduzir o uso de papel e otimizar processos”, diz. “Entendemos que a hospitalidade está nos detalhes, no olhar atento e no contato humano, elementos que fazem toda a diferença na experiência e que nenhuma tecnologia substitui”, ela completa.

Em relação ao v3rso, a tecnologia não foi incorporada depois, ela é parte da origem do projeto. O hotel já nasce com esse pensamento, em que o digital estrutura a jornada desde o primeiro contato. “O check-in digital, por exemplo, não é uma adaptação de um modelo tradicional, mas um reflexo direto de como acreditamos que a hospitalidade deve funcionar hoje: mais fluida, mais intuitiva e centrada no hóspede”, afirma Gustavo Filgueiras. Isso permite eliminar etapas desnecessárias e dar mais autonomia para que cada pessoa conduza a própria experiência no seu ritmo. Ao mesmo tempo, a integração de dados permite antecipar preferências, personalizar interações e tornar a operação mais eficiente e precisa. “No fim, a tecnologia deixa de ser um elemento visível e passa a ser uma infraestrutura silenciosa, que organiza a jornada para que o foco esteja no que realmente importa: o conforto, o tempo e a experiência de cada hóspede”, comenta Gustavo.

Nível de satisfação dos hóspedes

Um dos pontos mais importantes em relação à implantação dos check-in digital e totens de autoatendimento nos hotéis e resorts é o nível de satisfação dos hóspedes a respeito da nova dinâmica.

No Tivoli Ecoresort Praia do Forte a aceitação do aplicativo foi positiva e os hóspedes passaram a perceber mais comodidade e autonomia ao longo da jornada, principalmente pela facilidade de resolver demandas diretamente pelo celular, como check-in, agendamento de serviços, consulta de programação e acompanhamento de consumo. “Embora ainda exista um perfil de cliente que valoriza o contato humano e prefira o atendimento presencial, a plataforma trouxe ganhos relevantes de experiência para a maioria dos hóspedes, especialmente os mais conectados e habituados a soluções digitais. Fora isso, a possibilidade de manter os dados do hóspede atualizados contribui para um atendimento mais personalizado, o que impacta diretamente a percepção de qualidade e satisfação”, nos conta João Corte-Real.

João Corte-Real: “Embora ainda exista um perfil de cliente que valoriza o contato humano e prefira o atendimento presencial, a plataforma trouxe ganhos relevantes de experiência para a maioria dos hóspedes” (Foto - Divulgação)

Para Juliana Pinheiro, a satisfação do hóspede aumentou, especialmente entre o público corporativo, que prioriza autonomia e agilidade. A implementação dos totens reforça a constante transformação da Atlantica, atendendo àqueles que buscam eficiência, sem deixar de oferecer o suporte humano para quem prefere o modelo tradicional. “O principal ganho na satisfação está na liberdade de escolha, permitindo que o cliente controle sua própria jornada e opte entre a conveniência de um processo rápido e independente ou a interação personalizada com um recepcionista”, ela lembra.

Nos hotéis que implementaram a tecnologia de totens de autoatendimento da Rede Accor, a aceitação dos hóspedes tem sido excelente desde o início dos pilotos, pois a redução de filas e o ganho de tempo no check-in impactam diretamente a percepção de conveniência e conforto. “Além disso, ao automatizar etapas operacionais, a tecnologia libera os colaboradores para se dedicarem a um atendimento mais personalizado e focado nas necessidades do hóspede, o que eleva a qualidade da experiência como um todo e reforça o equilíbrio entre inovação tecnológica e hospitalidade humana, que é um dos pilares da Accor”, revela Marcelo Salomão.

A adoção da tecnologia digital Canary nos hotéis da BWH Hotels, especialmente aquelas que eliminam atritos operacionais, agilizam serviços e permitem personalização, está associada a um aumento mensurável na satisfação dos hóspedes. “Os ganhos são percebidos principalmente na conveniência, rapidez de atendimento e maior sensação de controle durante a jornada”, afirma Zucoloto.

Camila também lembra que, na prática, a tecnologia gera melhores resultados quando está integrada a uma estratégia clara de experiência do cliente. Nesse sentido, a personalização do atendimento, baseada no conhecimento aprofundado do público-alvo do hotel ou mesmo na adaptação caso a caso, é determinante para potencializar os benefícios da inovação, garantindo que a tecnologia complemente o atendimento humano e esteja alinhada às expectativas específicas de cada perfil de hóspede. “É interessante comentar que essa combinação de ganhos qualitativos e quantitativos agrega valor tanto para os hóspedes quanto para os proprietários, que conseguem maximizar resultados financeiros ao alinhar tecnologia e conhecimento aprofundado do perfil dos seus clientes, adaptando ofertas caso a caso para potencializar as receitas auxiliares de suas propriedades”, revela a Gerente de Operações e BI da BWH Hotels Brasil.

Na Rede Blue Tree, o nível de satisfação do hóspede apresentou uma melhora significativa. “O hóspede percebe essa diferença principalmente nos horários de maior movimento e na chegada de grandes grupos, quando o processo se torna muito mais ágil e organizado”, conta Chieko Aoki.

A adaptação de quem se hospeda no v3erso, em relação ao check-in digital, tem sido muito positiva, na visão de Gustavo Filgueiras. Pois, o hóspede que escolhe o hotel já chega com uma predisposição natural para esse tipo de experiência, mais autônoma, mais fluida e integrada à tecnologia. “E o que temos visto, na prática, é uma curva de aprendizado muito rápida. Já temos hóspedes recorrentes que passaram a incorporar a plataforma com naturalidade, entendendo que ela simplifica a jornada e devolve a eles o controle do próprio tempo”, diz. “Mas, mais importante do que a tecnologia em si, é a forma como ela convive com o nosso DNA de hospitalidade. Mesmo entre hóspedes mais velhos ou com menor familiaridade digital, a experiência não foi prejudicada em nenhum momento. Isso porque o v3rso nasce dentro de um grupo que tem o lado humano como essência. Para ele, o hóspede pode fazer tudo sozinho, se quiser, mas nunca está sozinho se precisar. “Esse equilíbrio é o que define a experiência do v3rso”, lembra.

Gargalos do setor

Historicamente, o maior gargalo do check-in na Atlantica Hospitality International era a morosidade causada pelo preenchimento manual da FNRH e pela validação de documentos, etapas que tornavam o atendimento lento e podiam gerar filas em momentos de alta demanda. “A digitalização resolveu esses pontos ao automatizar o cadastro e a conferência de informações. Com o totem e o aplicativo, a redigitação de dados e o manuseio de papéis foram eliminados, o que não apenas acelerou a entrada no hotel, mas também garantiu maior precisão dos dados e total conformidade com as exigências regulatórias”, afirma a Diretora de Transformação - Projetos e TI.

Marcelo Salomão conta que a implementação dos totens de autoatendimento não foi motivada por reclamações, mas sim por uma visão estratégica da Rede Accor de evoluir continuamente a experiência do hóspede. “A partir da observação da jornada de chegada e das novas expectativas dos consumidores por mais agilidade e autonomia, identificamos oportunidades para tornar o processo ainda mais eficiente, especialmente em momentos de maior movimento”, diz. “Com a digitalização de etapas, como o envio antecipado de dados e documentos, o check-in se torna mais simples e rápido, reduzindo interações operacionais e permitindo que o hóspede tenha uma chegada mais confortável, prática e alinhada às tendências de conveniência e inovação na hotelaria”, completa o Sênior Vice-presidente de Tecnologia Accor Américas.

LGPD e FNRH

De acordo com Luiza Patusco, Sócia responsável pela área de Direito Digital e LGPD do Duarte Tonetti Advogados, o check-in digital é uma prática bastante comum no setor de hotelaria internacional e tem se tornado cada vez mais comum em território brasileiro. Isto porque para além de tornar o processo mais eficiente ao reduzir custos e tempo de espera dos clientes em filas de atendimento, melhorando, inclusive, a experiência deles, desde o final de novembro de 2025, o Ministério do Turismo publicou a Portaria 41/11/2025 para instituir a FNRH - Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, em meio digital. “A FNRH Digital é o novo sistema obrigatório que substitui a ficha física, tornando o check-in mais ágil e disponibilizando dados estratégicos confiáveis para o planejamento do turismo nacional. O hotel poderá integrar seu sistema à Plataforma FNRH Digital ou de forma independente de integração com o sistema de gestão através da utilização dos módulos nativos, para criar e vincular reservas, realizar pré-check-in e efetivar check-in e check-out”, afirma.

Luiza Patusco: “O check-in digital além de ser essencial para hotéis e resorts sob a ótica de estratégia do negócio, se torna imprescindível para fins de cumprimento de obrigação regulatória” (Foto - Divulgação)

A Portaria além de vincular a observância de forma geral à LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados, possui extensa disposição específica às obrigações do Ministério do Turismo quanto à proteção de dados, inclusive, estabelece como requisito para implementação nacional da Plataforma FNRH Digital, o envio de RIPD - Relatório de Impacto à Proteção de Dados e a respectiva documentação técnica à ANPD - Agência Nacional de Proteção de Dados e aguardará, quando aplicável as orientações da agência. “Neste contexto, o check-in digital além de ser essencial para hotéis e resorts sob a ótica de estratégia do negócio, se torna imprescindível para fins de cumprimento de obrigação regulatória”, diz Luiza.

Na análise de Patusco, o check-in digital também contribui para a segurança e conformidade com a LGPD, desde que as empresas e o MTur sigam fielmente todas as obrigações previstas na Portaria e na própria LGPD. Isto porque a FNRH Digital padroniza a coleta de dados, evitando excessos e dados desnecessários; ela substitui o papel por uma plataforma eletrônica desenvolvida em parceria com o Serpro, que recebe, valida, organiza, armazena e disponibiliza os dados de forma estruturada, reduzindo o risco de extravio ou acesso indevido de informações impressas em fichas físicas. “A Portaria prevê explicitamente que o tratamento de dados pessoais observa a LGPD e princípios como finalidade, necessidade, adequação, qualidade, prevenção e segurança. Os dados ficam registrados em uma base centralizada que possibilita trilhas de auditoria, logs de acesso e histórico de operações, fortalecendo a governança e facilitando a identificação de acessos ou alterações indevidas, o que é essencial para compliance e resposta a incidentes”, lembra Luiza Patusco. A FNRH também elimina o uso de documentos em papel que ficavam expostos fisicamente no ponto de atendimento, o que historicamente representava um risco de acesso não autorizado ou perda de informações pessoais.

Camila Zucoloto: “O objetivo é modernizar a jornada do cliente, aumentar a personalização do atendimento e gerar eficiência operacional” (Foto - Divulgação)

Parcerias

A Atlantica posiciona-se como um tech hub, focada em conectar diferentes sistemas para criar soluções integradas. Em vez de buscar tecnologias isoladas, a empresa firma parcerias para o desenvolvimento conjunto de softwares que se comuniquem diretamente com seu PMS (sistema de gestão hoteleira). “O objetivo é garantir que a solução atenda a todos os requisitos para funcionar plenamente no ambiente da rede, assegurando um fluxo de dados em tempo real entre o totem, o aplicativo e o hotel, sempre em conformidade com as normas da LGPD”, confirma Juliana Pinheiro.

O projeto do auto check-in nos hotéis da Accor foi desenvolvido em parceria com a TAG Express e o Grupo Line, empresas especializadas em soluções tecnológicas, além do apoio dos parceiros homologados Fiserv, Assa Abloy e Onity. “Como resultado dessa expertise conjunta, a plataforma de autoatendimento adota os mais altos padrões internacionais de segurança da informação e foi concebida desde a sua origem em total conformidade com a LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados e com o GDPR - Regulamento Geral de Proteção de Dados da União Europeia”, lembra Salomão.

A parceria da BWH Hotels com a Canary Technologies consiste na implementação de uma plataforma unificada de GMS - Guest Management System baseada em Inteligência Artificial, voltada para aprimorar a experiência do hóspede e otimizar a operação hoteleira. Por meio dessa colaboração, a BWH passa a disponibilizar aos seus hotéis soluções integradas como mobile check-in e check-out, mensagens automatizadas aos hóspedes, upselling dinâmico, pagamentos digitais e compêndio digital, tudo em um único ecossistema tecnológico. “O objetivo é modernizar a jornada do cliente, aumentar a personalização do atendimento e gerar eficiência operacional, fortalecendo a estratégia da BWH de investir em inovação e transformação digital em escala global”, diz Camila Zucoloto.

Chieko Aoki nos conta que a parceria é pautada pelo desenvolvimento colaborativo e pela especialização. Em vez de concentrar todas as soluções em um único fornecedor, a Blue Tree prioriza parceiros com foco exclusivo em sistemas para hotelaria. Essa escolha estratégica permite construir projetos em conjunto, garantindo que as ferramentas evoluam de forma objetiva, eficiente e alinhada às necessidades reais do setor e dos hóspedes. “A tecnologia é essencial para dar escala, precisão e agilidade, mas são as pessoas que orientam as decisões, interpretam as necessidades e transformam cada solução em uma experiência mais acolhedora, personalizada e relevante para quem se hospeda conosco”, diz.

No v3rso, desde o início, todos entenderam que construir uma experiência verdadeiramente digital exigia trabalhar ao lado de empresas que compartilhassem essa mesma visão. “Por isso, desenvolvemos nossa plataforma em parceria com a Thoughtworks, uma consultoria global com forte expertise em tecnologia, dados e arquitetura de produtos digitais. Essa colaboração foi fundamental para que a tecnologia não fosse apenas uma camada superficial, mas uma base estrutural do hotel. Trabalhamos de forma muito próxima, combinando o nosso conhecimento profundo de hospitalidade com a capacidade técnica e a visão de futuro deles. O resultado é uma plataforma proprietária, desenhada especificamente para o v3rso, que nos dá autonomia, segurança e, principalmente, capacidade de evoluir continuamente”, afirma o CEO do Grupo Emiliano.

A tecnologia não aparece como um recurso isolado no hotel v3rso, ela estrutura toda a experiência (Foto - You,inc - v3rso Jardins)

Outras tecnologias

A estratégia de inovação da Atlantica é dividida em duas frentes: otimização da operação e digitalização da jornada do cliente. Para melhorar a experiência do hóspede, a companhia está consolidando o aplicativo Let’s Atlantica como um canal centralizador, implementando o IA Concierge para interações rápidas, a TV Interativa nos quartos para acesso a serviços e o Hotel Market, fora os totens para compras de conveniência. “Já no pilar de eficiência operacional, o foco está em sistemas que agilizam o trabalho do staff, como um aplicativo para a produtividade da governança e um POS que integra os restaurantes ao sistema central. O objetivo final é criar um ecossistema onde a tecnologia dê suporte ao colaborador, permitindo que ele se dedique ao cuidado com o hóspede”, diz Pinheiro.

A Accor vem avançando na adoção de soluções baseadas em Inteligência Artificial e dados, com o entendimento de que a tecnologia não substitui pessoas, mas potencializa o trabalho das equipes e contribui para uma experiência mais fluida, eficiente e personalizada. “Em 2025, 100% dos hotéis administrados nas Américas passaram a operar com o sistema IDEAS, plataforma baseada em IA para otimização de receitas e apoio a decisões estratégicas orientadas por dados. Além disso, a Astore, plataforma de compras da rede, utiliza IA para monitoramento de fornecedores e ganho de eficiência operacional”, afirma Marcelo Salomão.

Em 2025, a Accor iniciou a implementação da plataforma Fullsoon, que usa Inteligência Artificial para calcular a pegada de carbono dos pratos dos restaurantes, incentivando escolhas mais conscientes pelos hóspedes.

A rede Blue Tree utiliza a tecnologia como aliada para simplificar a jornada do hóspede e reduzir processos burocráticos. Hoje, contam com um canal de atendimento via chatbot com Inteligência Artificial, que permite tirar dúvidas e realizar reservas de forma prática e automatizada. Para tornar a saída mais ágil, a rede oferece uma central de pagamento online, na qual o hóspede pode conferir seu extrato e realizar o pagamento antecipadamente, evitando filas no check-out. Durante a estada, também é possível solicitar serviços de governança, manutenção e room service de forma digital, com mais rapidez e comodidade. “Investimos ainda em infraestrutura de Wi-Fi de alta performance e TV com streaming, acompanhando o perfil de um público cada vez mais conectado. Nos resorts, a experiência é complementada por pulseiras inteligentes, que facilitam a identificação do hóspede, a abertura dos quartos e o lançamento de consumos de forma integrada”, explica Chieko Aoki.

Chieko Aoki: “A tecnologia é essencial para dar escala, precisão e agilidade, mas são as pessoas que orientam as decisões, interpretam as necessidades e transformam cada solução em uma experiência mais acolhedora” (Foto - Divulgação)

A tecnologia não aparece como um recurso isolado no hotel v3rso, ela estrutura toda a experiência. Dentro do quarto, por exemplo, o hóspede consegue controlar iluminação, climatização e outros elementos de ambiente diretamente pelo aplicativo, de forma simples e intuitiva. A ideia é que o espaço responda a ele, e não o contrário. “Também trabalhamos com uma arquitetura baseada em integração de sistemas, Internet das Coisas e inteligência de dados, que permite ao hotel reconhecer padrões de uso e preferências ao longo do tempo. Isso significa que, a cada nova estadia, a experiência tende a ficar mais precisa e personalizada, de forma quase invisível”, revela Filgueiras.

Adaptação às novas tecnologias

O brasileiro tem facilidade com novas tecnologias no segmento hoteleiro e vem se adaptando melhor à essa questão? Para João Corte-Real, de forma geral, a população tem demonstrado cada vez mais facilidade e adaptação ao uso de tecnologias no setor hoteleiro, impulsionado pela popularização de aplicativos e serviços digitais no dia a dia, como bancos digitais, delivery e plataformas de mobilidade. “Hoje, o cliente já espera encontrar esse mesmo nível de conveniência também na hotelaria. O check-in digital tem sido bem aceito, especialmente quando a tecnologia é intuitiva, funcional e complementa, sem substituir totalmente, a possibilidade de atendimento humano quando necessário. Ou seja, o brasileiro está cada vez mais aberto à tecnologia, mas valoriza que ela seja aplicada como facilitadora da experiência e do relacionamento com o hotel”, conclui o Diretor geral do Tivoli Ecoresort Praia do Forte.

Para Camila Zucoloto, o brasileiro está confortável com novas tecnologias no contexto hoteleiro, especialmente para tarefas que agregam conveniência e autonomia, como check-in móvel ou uso de chatbots para consultas simples. “No entanto, a preferência por atendimento humano persiste em interações mais complexas ou pessoais. Assim, o equilíbrio entre tecnologia e contato humano continua sendo o modelo mais valorizado, com a tecnologia servindo como complemento ao serviço tradicional, não como substituto integral”, ela menciona. “Nesse cenário, torna-se fundamental que o hotel conheça profundamente o perfil do seu público-alvo ou mesmo personalize a abordagem caso a caso para oferecer a combinação ideal entre automação e atendimento humano, garantindo uma experiência verdadeiramente alinhada às expectativas de cada hóspede”, finaliza a Gerente de Operações e BI da BWH Hotels Brasil.

Na análise de Gustavo Filgueiras, o Brasil é um País onde a cultura do atendimento caloroso e do relacionamento é muito forte. Existe uma expectativa genuína de acolhimento, de proximidade e de atenção aos detalhes, isso faz parte da forma brasileira de viver a hospitalidade. “Ao mesmo tempo, o brasileiro é extremamente aberto à tecnologia, especialmente quando ela traz conveniência real e melhora a experiência de forma prática”, diz. “O que temos observado é que não existe uma escolha entre tecnologia e atendimento humano. O que as pessoas buscam é fluidez. Elas valorizam poder resolver tudo com autonomia, sem fricção, mas também querem saber que existe alguém presente, disponível e atento quando necessário. Por isso, acredito que o modelo híbrido é o caminho mais natural. Não se trata de substituir o humano pela tecnologia, mas de permitir que os dois coexistam de forma complementar. No fim, a tecnologia traz eficiência, mas é o cuidado humano que dá significado à experiência”, conclui o CEO do Grupo Emiliano.

Totvs

Em um mercado cada vez mais competitivo e, de certa forma, ‘comoditizado’, a grande diferenciação não está mais apenas no preço, e sim na experiência que o hoteleiro oferece ao hóspede. Por isso, na Totvs, o check-in é visto não como um mero processo burocrático, mas como um dos mais importantes pontos de contato para criar uma estadia memorável. “Para atender a essa demanda por agilidade e autonomia, temos ferramentas estratégicas no sistema Totvs Hotelaria PMS SaaS. A principal delas é o Fast Check-In, que permite ao hóspede realizar todo o pré-check-in de forma online, pelo seu próprio celular, antes mesmo da chegada. Isso elimina filas e atritos, otimizando o tempo de todos e iniciando a estadia de forma muito mais positiva”, diz João Giaccomassi, Diretor de produtos para Hotelaria da Totvs.

João Giaccomassi: “O objetivo é dar o poder de escolha para que o hotel desenhe a experiência que mais se alinha à sua marca” (Foto - Divulgação)

Em relação aos totens de autoatendimento, a filosofia da empresa é de total flexibilidade. “Nosso sistema PMS, por ser 100% web, funciona como o ‘cérebro’ que se integra a esses equipamentos. Isso permite que o hoteleiro configure totens para que o cliente finalize seu check-in e até retire a chave do quarto de forma autônoma, transformando a recepção tradicional. O objetivo é dar o poder de escolha para que o hotel desenhe a experiência que mais se alinha à sua marca”, ele conta.

A relação da Totvs com o setor hoteleiro é a de uma parceria tecnológica estratégica e completa. A implementação de inovações como o check-in digital e o autoatendimento acontece como uma evolução natural nos clientes, que confiam nas soluções para toda a sua gestão. “Para dar uma dimensão da nossa presença e da confiança que o mercado deposita em nós, hoje a Totvs é a parceira tecnológica de mais de três mil propriedades hoteleiras. Em nossos sistemas de PMS, são realizados mais de 40 milhões de check-ins por ano. E um dado que nos orgulha muito: as 10 maiores empresas do setor de Hospitalidade no Brasil são clientes Totvs”, informa Giaccomassi. “Essa liderança demonstra que a adoção de nossas tecnologias de ponta, incluindo as de autoatendimento, é uma consequência da parceria sólida e de longo prazo que construímos com todo o mercado, desde grandes redes até hotéis independentes”, finaliza o Diretor de produtos para Hotelaria da Totvs”.